Лично с этим не сталкивался, но решил подготовить инструктив для тех, кто остался наедине с проблемой и не знает решения. Подсказываю как вернуть деньги за бракованный iPhone и что можно сделать если компания Apple отказали в гарантии или сервисном обслуживании.
При условии, что вы приобрели оригинальный iPhone у партнера производителя, сетевого магазина электроники или оператора мобильной связи – то есть у официального доверенного продавца оригинальной продукции.
Также, сразу сообщу, что по этой ссылке можно прочитать про официальную службу поддержки Apple — https://support.apple.com/ru-ru
Сервисное обслуживание и ремонт Apple — https://support.apple.com/ru-ru/repair
Скачать приложение Поддержка Apple можно здесь — https://apps.apple.com/ru/app/apple-support/id1130498044?l=ru
Нюансы в гарантийных сроках сервисного обслуживания продукции Apple
Важно то, где вы приобрели свой девайс – в странах ближнего зарубежья и некоторых других при покупке смартфона действует ограниченная гарантия, а не международная. Что позволяет обращаться по вопросам именно в тот сервис, который расположен в государстве, где был куплен смартфон.
Например, приобретя смартфон в США, оказавшись в России, нельзя обратиться в местный сервисный центр по гарантийным вопросам. На территории США активирована мировая гарантия, значит, обращаться можно в страну с такими же гарантийными условиями. При покупке телефон в странах СНГ, за гарантийным исполнением необходимо обращаться в сервис-центр, который расположен на территории с действующей мировой гарантией Apple.
Кстати, рекомендую прочитать материал про расширенную гарантию AppleCare+
Как принято, после приобретения выдается чек и гарантийные документы. Далее, вы включаете покупку, регистрируете его впервые и себя как пользователя, можно приобрести дополнительные оригинальные аксессуары (чехол, защитный элемент). Допустим, по истечении времени, замечаете царапину, хотя обращались с телефоном аккуратно – он не падал, не попадал в воду. Как следствие, обращаетесь в специализированный сервисный центр или в магазин, где приобретали покупку. Выгоднее сразу обратиться в сервисный центр Apple.
Важно отметить, вышеописанная ситуация действует, когда сам магазин приобрел iPhone у официального дилера. При покупке продукции у индивидуального предпринимателя (который сам завез товар со страны – производителя), два варианта – либо он отправит его на замену или ремонт в страну с международной гарантией, либо доставит в неофициальный и не сертифицированный ремонтный центр.
Необходимо проверять авторизацию потенциального продавца или СЦ на специальном сайте locate.apple.com. Нужно указать страну, город и желаемый товар, сайт выдаст информацию обо всех подходящих центрах по ремонту.
Во время сдачи iPhone на ремонт или замену, вам обязательно представят документ о том, что приняли iPhone для осмотра. В каких случаях ждать отказ в обслуживании по гарантии Apple.
После сдачи iPhone на гарантийный осмотр, вы получаете заключение, в котором указано, что ремонт по гарантии не может быть осуществлен, в связи с обнаружением механических повреждений или очевидна вина третьего лица. То есть, фактически, мы получаем то, что Apple отказали в гарантии.
При этом сервисный центр просит оплатить заключение технических экспертов, ведь осмотр осуществлен не по гарантии – а это около 1000 рублей. Нужно ли осуществлять ремонт за счет своих средств?
В Америке замена дисплея на последних версиях смартфона без гарантии стоит около трехсот долларов, а в России дороже этого – в зависимости от модели и давно ли осуществляются продажи в пределах семисот долларов. С учетом пожеланий, могут предложить новый дисплей либо снятый со старого Apple.
Такие цены при замене связаны с тем, что оригинальный поставщик не открыл специализированные магазины запчастей – это в планах, так как уже был анонс подобной программы по самостоятельному ремонту фирменной продукции в ноябре того года.
Судя по ожидаемой программе, можно будет приобретать соответствующие детали и оборудование Apple, и загружать рекомендации по замене и ремонту.
Уже в этом году в AppStore должны появиться запчасти для 12-й и 13-й модели, а следом, запчасти для Maс M1. Ассортимент должен насчитывать больше двухсот деталей и оборудования для ремонта. При этом сделан акцент на сохранении гарантии при самостоятельном ремонте. Программа рассчитывает действовать во всех странах в будущем.
Еще один способ решения вопроса с ремонтом – идти до победного, при условии уверенности что вы не нанесли дефектов самостоятельно, разумеется в целях экономии денежных средств, но не времени.
Сбор доказательств и назначение независимой экспертизы
- Необходимо, после предоставления вам технического заключения, попросить показать фото, видео и документы, которые подтвердят разборку смартфона до поступления в сервисный центр;
Обычно, в сервисах ремонта Apple присутствует видео фиксация ремонта, но в определенных ситуациях работники могут ссылаться на то, что данные отсутствуют. Получается, доказать, что ремонт должен быть по гарантии, не получилось, при этом, вашу вину в порче смартфона до поступления его в центр сотрудники также доказать не смогли.
- Нужно составить заявление на компанию, где была осуществлена покупка, с просьбой указать развернутую информацию о телефоне, дабы подтвердить, что устройство не было на ремонте и является новым;
Параллельно, можно связаться с официальной поддержкой Apple, и расписать проблему. Вам предоставят выбор – общение в чате или звонок. Можно заранее скачать приложение «Поддержка».
- В поддержке посоветуют сделать независимую экспертизу. Специалист, проводящий осмотр, должен иметь сертификат от Apple, дающий право вскрывать оборудование данного производителя и может сделать заключение эксперта;
Лучше осуществлять диалог со службой в чате, чтобы сохранить переписку и отправить на электронную почту для сохранения и распечатки. Для суда может понадобиться заверка этих документов у нотариуса
- После поиска независимого эксперта сдаете устройство для проверки для выяснения причины появления дефекта. По итогу на руках будет подробное официальное заключение. Такая экспертиза дорогое удовольствие, но, при выигрыше в суде, издержки оплатит компания – продавец.
- Нужно учесть, что к создателям экспертизы устройство поступит после разбора официальным сервисным центром, поэтому зафиксировать, когда был впервые разобран телефон, они не смогут. При этом разбор телефона до сервисного центра доказан не был, ввиду отсутствия видео и фотофиксации. Жаль, что смартфон не оснащен пломбой завода – изготовителя;
- К моменту получения экспертизы вам придет результат с официального сайта компании изготовителя, скорее всего, с отметкой, что устройство было новым, с заключением их сервиса они согласны и в гарантии будет отказано;
- С собранными результатами и документами обращаемся снова к продавцу для написания нового заявления, с указанием результата независимых экспертов и просьбой возместить стоимость покупки либо заменить ее;
- После приема заявления, продавец отправит письмо с предоставленным пакетом собранных доказательств в авторизованный сервисный центр. Через определенное время получаете ответ, в пользу магазина. Есть вариант все диалоги осуществлять с официальным сервисным центром, минуя продавца;
Сервисный Центр в данном случае укажет, что согласен с экспертизой, но настаивают на том, что было вмешательство иных лиц, до поступления смартфона в их сервис. В гарантии отказано – брак не при изготовлении.
Следом, компания, осуществляющая продажу, откажет в возмещении стоимости.
Если Apple отказали в гарантии и мирно решить проблему не получается, то:
- Пишем заявление в общество по защите прав потребителей и составляем претензию, где описываем все проведенные мероприятия и обращения. Претензия направляется к продавцу – те отписываются, что все, что могли, они сделали и при несогласии предлагают обратиться в суд.
- Общество по защите прав потребителей по вашему исковому заявлению, направляют документы в суд и предоставляют ваши интересы на протяжении всего судебного процесса;
- Спустя несколько слушаний, боясь за репутацию, чаще всего, компания-продавец идет на перемирие (как в данном случае).
Как итог:
- возмещена полная стоимость покупки (кредита/рассрочки);
- оплачены все расходы по сбору доказательств, в том числе и услуги ОППП;
- возмещение морального ущерба (не во всех случаях).
Apple отказали в гарантии: выводы
Любое производство не обходится без заводских браков, дело здесь даже не в человеческом факторе, а в работе техники. Обо всем этом известно и продавцам, занимающимся реализацией товара известной на весь мир марки. Осуществляя продажу, они берут на себя риски и должны понимать, как можно себя защитить в подобных ситуациях. Цель компании – выиграть время, ведь немногие доводят дело до суда ввиду незнания и отсутствия терпения.
Пользователи не хотят этой беготни по судам просто из-за неимения свободного от работы времени, либо сразу осуществляют ремонт за свои деньги. Подобные ситуации для компании, продающей товары бренда Apple, являются только на руку. Благодаря таким людям компания возмещает себе издержки, полученные в суде за тех, кто довел дело до последней инстанции и выиграл.
Описываемые действия применяются, если есть сто процентная уверенность, что вы обращались со смартфоном правильно и не повредили его – любые вмешательства случайные либо намеренные будут выявлены. Тогда все усилия будут напрасны и деньги, потраченные на экспертизу, а также ваше время будут потрачены зря.
